«С женой пустили, с другом нет»: почему в ресторане могут отказать клиенту
«Столик есть, но вас не посадим»: как работает фейсконтроль в ресторанах сегодня
Кажется, времена, когда на входе в ресторан стоял строгий швейцар, а отказать в визите могли из-за неподобающей одежды, давно канули в Лету. Сейчас рестораны лишились особой ауры и стали просто местами, где едят. Однако новое время диктует свои правила, и современные россияне все равно сталкиваются с проблемами, когда хотят поужинать или пообедать вне дома.
«МК» изучил несколько спорных историй: препятствием при входе в заведение могут стать и пол, и возраст — и не всегда по той причине, о которой все подумали.
Столик свободен для Пети, но не для Маши
В начале осени во Владивостоке прошел ВЭФ, Восточный экономический форум, и тогда же по соцсетям разлетелись интересные сообщения. По словам местных жителей, в самых популярных и дорогих ресторанах города в это время начинает действовать негласный фильтр на входе: заведения отказывают женщинам.
По словам собеседников «МК», при попытке забронировать столик на женское имя администраторы отвечают стандартной фразой: «Мест нет». Если же через пять минут с того же самого номера звонит мужчина, свободный столик находится мгновенно.
Объяснение такой практики есть, пусть и неофициальное: все ради борьбы с так называемыми «чайками» — посетительницами, которые приходят на масштабные деловые мероприятия не ради деловой программы, а ради статусных фотографий и селфи в интерьерах премиального ресторана, а также ради знакомств с обеспеченными мужчинами, которые могут послужить им «путевкой в лучшую жизнь» (все-таки фильм «Красотка» и сериал «Моя прекрасная няня» до сих пор будоражат воображение многих девушек). По наблюдениям рестораторов, такие гостьи часто заказывают лишь воду, кофе или чай, надолго занимают столы, которые могли бы пригодиться клиентам, которые сделают большой заказ. Кроме того, нередко они мешают другим — гостям противоположного пола.
— Некоторые девушки будто бы искренне не понимают, где они. Я бы даже сказал, «когда они»: потому что такое поведение было бы уместно в расцвете девяностых, — на условиях анонимности рассказал официант одного из популярных ресторанов на Поварской. — У нас, простите, клиенты приходят спокойно поесть, а иногда и поговорить, и обсудить важные вопросы. Словом, нормально посидеть в ресторане. А тут, понимаете ли, томные взгляды через плечо, подкаты: «Угостите девушку шампанским?», вот это вот все. И нам же потом высказывают: почему, мол, мы не бережем атмосферу заведения? Неужели не понимаем, что клиентам это мешает? Да понимаем мы, но не всегда можем предотвратить! Но иногда, в дни икс, действительно блокируем брони на женские имена.
Позиция ресторанов простая: если девушки хотят склеить «папиков», пусть идут в клуб — он для того и создан. Примечательно, кстати, что в клубах, особенно в гламурную эпоху нулевых, действовал ровно противоположный фейсконтроль: красивых девушек охотно пропускали, рассчитывая, что они запросто «раскрутят» мужчин на полдюжины коктейлей и дорогие закуски. А вот мужчинам, которые не выглядели особо платежеспособными, как раз могли и отказать. Теперь же все иначе, и идея кого-то «раскрутить» — табу.
В результате под этот жесткий фильтр попадает и платежеспособная аудитория — женщины, которые хотели просто поужинать с подругами без цели охоты за статусными гостями форумов. Но на вопрос, не смущает ли заведение тот факт, что заодно с «жадными чайками» они отпугивают нормальных женщин, сотрудник лишь пожимает плечами: мол, ничего не попишешь. Лес рубят — щепки летят.
— А если такие дамы приходят без брони?
— Тут мяч на стороне хостес. Мы можем их посадить, но, как правило, по внешнему виду сразу видно, чего хотят женщины. Но иногда бывают и осечки, конечно.
«МК» попросил оценить сложившуюся ситуацию эксперта в сфере маркетинга Светлану Мохову.
— Ресторан защищает свой средний чек и оборачиваемость столов в пиковые даты, когда спрос кратно превышает предложение. Но с точки зрения долгосрочного маркетинга это рискованная стратегия, — рассуждает эксперт. — Десятки лояльных клиенток, столкнувшись с таким отсеиванием, могут просто уйти к конкурентам и не вернуться после окончания форума, нанеся удар по выручке в низкий сезон. Кроме того, подобные практики несут прямые репутационные риски и могут привлечь внимание регуляторов в части соблюдения законодательства о защите прав потребителей.
Речь идет о статье 426 ГК РФ, согласно которой предприниматель не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим, разумеется, за исключением отдельных случаев вроде обслуживания льготников. Отказ же в бронировании исключительно на основании пола клиента может быть (и должен!) расценен как дискриминация. Однако доказать этот факт крайне сложно: никто же не скажет прямым текстом: «Женщин не пускаем», клиентки услышат обтекаемое «к сожалению, все столики на этот вечер заняты».
«Уйдите, мужчина, вы девочек смущаете»
— Я скептически относился к разговорам о фейсконтроле в современной Москве, пока не столкнулся с этим лично, — рассказал 53-летний москвич по имени Андрей. — Дважды нам с другом очень вежливо отказывали в посещении бара, где мы ранее бывали неоднократно. Мол, простите, но все занято. Простите, у нас закрытое мероприятие. При этом я вижу, что столики есть. Все бы ничего, но я обнаружил интересную закономерность: когда я иду в то же самое заведение с женой, нас всегда пускают без проблем. А вот с другом — нет. Думаю, это негласный контроль на входе в заведение, чтобы двое мужчин солидного возраста не клеили молоденьких девчонок. А со своим «самоваром», значит, можно. У нас, правда, и не было намерения никого клеить, но понять сотрудников тоже могу: никому неохота решать конфликты в духе «утихомирьте, пожалуйста, этого мужчину, он ко мне пристает».
Сотрудники баров в районе шумной и молодежной Покровки подтверждают: ограничения по возрасту если и бывают, то связаны вовсе не с тем, что солидный мужчина «разрушит молодежный вайб». Скорее наоборот: что он будет вести себя совсем не солидно.
Факт, который отмечают многие: людям зрелого возраста сложно понять, что молодые девушки приходят в бар вовсе не ради того, чтобы с кем-то познакомиться.
— Это, кстати, серьезный такой конфликт поколений, — рассказывает бармен по имени Евгений. — Мне несколько раз приходилось становиться буфером и буквально выручать девчонок. И каждый раз разговор один и тот же: мол, а зачем же это девица сидит в баре одна, еще и в пятницу?! Стопудово хочет познакомиться, просто кокетничает! Так считают очень многие, кому больше сорока. Им бесполезно объяснять, что девчонка может просто хотеть посидеть, выпить, отдохнуть в одиночестве. Да хоть даже книжку почитать или в телефон или ноутбук позалипать в уютном месте. Или, если сидят две подружки, просто поговорить. Но у определенной породы мужчин, видимо, в подкорке зашито: заведение равно знакомство.
Именно так. Более того, некоторые россияне старшего возраста готовы на этом агрессивно настаивать. Мол, ресторан и тем более бар — это всегда знакомства, переглядки, приглашения-угощения. И тот, кто приходит туда в пятницу вечером в одиночестве, всегда рассчитывает уйти не один — и проснуться, вероятно, не в своей постели… Это, впрочем, уже опционально. Нужна некоторая гибкость сознания, чтобы понять: современная городская культура все чаще диктует другие правила.
«У нас тут кафе, а не коворкинг»
Ноутбук нередко сам по себе оказывается для заведений триггером — и может сработать как стоп-кран на входе.
— Однажды в Сочи меня попросили покинуть заведение либо убрать ноутбук. Я был крайне возмущен, потому что планировал пообедать с видом на море и поработать при этом, а не просто чашку кофе тянуть три часа. Но объяснять это было бесполезно, официант даже слушать мой заказ не стал, пока не решил компьютерный вопрос. Я ушел, конечно! И не поленился отзыв написать с одной «звездой», — поделился 43-летний москвич по имени Артемий.
У Артемия напряженный рабочий ритм и всегда «срок: вчера», поэтому работа за обедом для него дело житейское. И еще у него множество оппонентов в соцсетях, потому что когда слова «ноутбук» и «кафе» встречаются в одном предложении, большинство людей моментально додумывают себе все прочие детали. Мол, такой клиент обязательно будет сидеть три часа с одной-единственной чашкой кофе и занимать столик, который мог бы достаться тем, кто действительно хочет пообедать. И, мол, делает он это исключительно ради погони за модой, ведь никаких других причин работать за ноутбуком в кафе быть не может.
Молодая москвичка по имени Варвара также поделилась своей историей. У нее сложился определенный распорядок дня: утром она отводит дочку в детский сад, после чего отправляется в ближайшую кофейню — позавтракать и поработать, а потом, перед дневным сном, забрать ребенка и отвести на дополнительные занятия. Возвращаться домой, по словам Варвары, ей смысла нет: дорога туда-сюда займет больше времени. Однако в один прекрасный день сотрудники кофейни попросили ее ноутбук больше не приносить.
— Я спрашиваю, почему. Ответ: «У нас тут не офис». Все так, но, простите, я ведь сижу не просто так: за полтора часа я съедаю сырники или омлет, выпиваю две чашки капучино. Словом, делаю нормальный заказ. Даже Wi-Fi их не использую, у меня хороший мобильный Интернет. В чем проблема-то?! В общем, пришлось искать другую кофейню для завтраков и работы, пока жду дочь. Но осадочек остался очень противный.
Варвара сыплет риторическими вопросами: мол, а если бы она не работала в ноутбуке, а, например, рисовала в альбоме, это тоже смутило бы владельцев кофейни? А если бы вязала носки? Или, скажем, если бы выполняла ту же самую свою работу, но с помощью смартфона, а не ноутбука? В чем была бы разница? Ответа на этот вопрос нет, однако по другую сторону баррикады накал страстей ничуть не слабее.
— Я попросил женщину убрать ноутбук, а она мне говорит: «Вы сейчас потеряли клиента». Правильно! Я и хочу потерять всех клиентов с ноутбуками! — с гордостью заявляет владелец сети кофеен на видео, разлетевшемся по соцсетям. Под его обращением несколько сотен одобрительных «лайков».
В российском законодательстве нет единого правила, разрешающего или запрещающего использование ноутбуков в кафе. Все зависит от внутренних норм конкретного заведения. Согласно закону о защите прав потребителей исполнитель обязан заранее и понятным способом сообщить гостям об этих самых внутренних правилах. Некоторые так и делают: например, приклеивают стикеры, изображающие перечеркнутый компьютер, на столы и на входную дверь. Если это соблюдено, то администрация имеет полное право потребовать убрать ноутбук. В этом случае спорить с персоналом бесполезно — посетитель может выбрать другое заведение. Если же в кафе нет никаких заранее оговоренных ограничений, но администрация требует убрать ноутбук, после того как гость уже сделал заказ и занял место, ситуация становится неоднозначной — и часто упирается в банальный вопрос, кто кого переспорит. Ясно одно: возвращаться в такое заведение не захочется.